Как ААМ Системз масштабировала техподдержку без расширения команды

О нас 

ААМ Системз более 30 лет работает на рынке систем безопасности. Компания начинала как разработчик программного обеспечения, а сегодня предлагает заказчикам комплексные решения “под ключ”, объединяющие собственное ПО и оборудование.

Нашими заказчиками являются банки, промышленные предприятия и инфраструктурные объекты. Среди них — Газпромбанк, Т-Банк, аэропорт Домодедово и другие крупные организации.

Техническая поддержка ААМ Системз — это команда инженеров, которая ежедневно помогает нашим клиентам поддерживать стабильную работу систем безопасности. Для многих заказчиков именно специалисты поддержки становятся первой и самой частой точкой взаимодействия с компанией.

Наши инженеры консультируют клиентов, помогают оперативно диагностировать неисправности, сопровождают внедрение решений и участвуют в решении сложных технических задач. Благодаря их экспертизе и вовлеченности заказчики знают, что могут рассчитывать на помощь в любой ситуации.

За годы работы команда техподдержки ААМ Системз сформировала репутацию надёжного партнёра, который не просто продает оборудование и программное обеспечение, а действительно помогает клиентам решать задачи безопасности.

Задача

С ростом компании, расширением продуктовой линейки и увеличением числа внедрений нагрузка на поддержку начала быстро расти. Нам было важно сохранить высокий уровень сервиса, при этом сделав процессы поддержки более системными и масштабируемыми. 

Так началась трансформация сервисных процессов, в рамках которой мы внедрили специализированную платформу управления сервисом Okdesk.

В результате нам удалось:

• увеличить количество обращений примерно на 20%;

• не расширять штат технической поддержки;

• создать прозрачную систему управления сервисом;

• подготовить основу для монетизации расширенной техподдержки.

Когда Excel перестает справляться

Долгое время техническая поддержка в компании велась с помощью Excel-таблиц, электронной почты и телефонных звонков. Обращения клиентов поступали через разные каналы и распределялись между инженерами вручную.

Со временем это начало создавать серьезные сложности:

• не было единой точки входа для клиентов;

• обращения приходили через почту, телефон и мессенджеры;

• существовал риск потери заявок;

• было сложно контролировать сроки реакции;

• отсутствовала прозрачная статистика нагрузки на инженеров.

Кроме того, некоторые клиенты привыкли звонить инженерам напрямую, в том числе на личные номера, что усложняло управление сервисом.

Мы понимали, что по мере роста бизнеса такая модель поддержки становится неэффективной. В какой-то момент стало очевидно: поддержка процессов в Excel обходится компании дороже, чем внедрение специализированной системы.

Почему мы выбрали Okdesk

Как разработчик программного обеспечения, мы рассматривали несколько вариантов: использование существующих внутренних инструментов, внедрение универсальных систем управления задачами, разработку собственной системы.

Мы также протестировали некоторые популярные решения. Например, работа в Jira показала, что система требует сложного администрирования и не ориентирована на процессы технической поддержки.

В итоге мы решили сосредоточиться на специализированных сервисных платформах и выбрали Okdesk — систему управления заявками и выездным обслуживанием.

Для нас важными преимуществами Okdesk стали:

• готовая логика работы сервисных компаний;

• встроенные инструменты контроля SLA;

• удобный клиентский портал;

• поддержка выездного обслуживания;

• возможности интеграции через API.

Платформа позволяла быстро внедрить структурированную систему поддержки без необходимости разработки собственного решения.

Как проходило внедрение

Мы подошли к внедрению Okdesk так же, как и к запуску собственных продуктов — с детального описания бизнес-процессов.

Подготовительный этап занял около месяца. Благодаря этому сама настройка системы заняла всего несколько недель.

Проект внедрения проходил в три этапа.

1. Единая точка входа для клиентов

Первым шагом стало создание единого контура обработки обращений.

Мы:

• запустили клиентский сервисный портал;

• интегрировали электронную почту;

• подключили Telegram-бота;

• настроили типы заявок и дополнительные атрибуты.

Теперь все обращения клиентов фиксируются в системе Okdesk и не теряются.

2. Перенос внутренних сервисных процессов

Следующим этапом стала настройка внутренних процессов обслуживания оборудования.

В системе были настроены:

• статусы заявок;

• маршрутизация обращений;

• процессы ремонта оборудования.
  

Это позволило структурировать работу инженеров и сделать процессы более прозрачными.

3. Интеграции через API

На третьем этапе мы интегрировали Okdesk с внутренними системами компании.

Через API была реализована автоматическая загрузка:

• информации по объектам;

• данных об установленном оборудовании.
  

В результате сервисная платформа стала частью единой цифровой инфраструктуры компании.

Результаты внедрения

Рост количества внедрений привел к увеличению числа обращений в поддержку компании ААМ Системз.

Итоги внедрения:

• +20% обращений клиентов;

• обработка заявок без увеличения штата поддержки;

• единая база знаний по обращениям;

• прозрачная статистика сервисных процессов;

• возможность масштабировать поддержку вместе с ростом бизнеса.